Процедура подачи претензий

1. В течение 48 часов после получения претензии вам будет направлено подтверждение, а также контактные данные сотрудника, ответственного за ее рассмотрение.
2. Обычный срок рассмотрения претензии и направления окончательного ответа составляет не более 4х недель с момента получения. В случае, если мы не можем предоставить вам окончательный ответ в течение указанного срока, вам будет направлена обновленная информация.
3. После этого срок рассмотрения претензии и направления окончательного ответа продляется до 8 недель. Если по истечении указанного периода мы не можем предоставить окончательный ответ, вам будет направлено сообщение с указанием причин задержки и периода времени, в течение которого вы получите окончательный ответ.
4. Если с даты подачи претензии прошло более 8 недель, и вы не получили окончательный ответ или не удовлетворены решением, вы имеете право подать претензию в Службу финансового омбудсмена (СФО). Адрес
   Службы финансового омбудсмена:
   South Quay Plaza
   183 Marsh Wall
   London
   E14 9SR

Тел.: 020 7964 1000

http://www.financial-ombudsman.org.uk/

http://www.financial-ombudsman.org.uk/help/languages.html

Вы должны направить свою жалобу Финансовому омбудсмену (СФО) в течение 6ти месяцев с даты получения окончательного ответа. Мы предоставим вам пояснительную брошюру СФО вместе с окончательным ответом, либо по запросу.

1. ТОЛКОВАНИЕ ТЕРМИНОВ
   1. Если не указано иное, термины, используемые в настоящей Процедуре, имеют специальное значение и употребляются в единственном или множественном числе, в зависимости от обстоятельств.
   2. Клиент означает «клиента», как это определено в «Клиентском соглашении», доступном онлайн по ссылкеhttps://www.fxpro.com
2. ВВЕДЕНИЕ
   1. Компания FxPro UK Ltd. (далее - FxPro или «Фирма») зарегистрирована (Свидетельство о регистрации № 06925128) в Англии и Уэльсе. Юридический адрес: 13-14 Basinghall Street, London, EC2V 5BQ. FxPro авторизована и регулируется Управлением по финансовому контролю и надзору Великобритании. Номер регистрации в Управлении - 509956. Проверить регистрацию компании в Реестре Управления можно на веб-сайте организации или по телефону (звонок бесплатный) 0800 111 6768. Звонок из-за границы: +44 20 7066 1000. Связь по электронной почте: [email protected].
3. ОБЛАСТЬ ДЕЙСТВИЯ ПРОЦЕДУРЫ
   1. Процедура подачи претензий (далее – «Процедура») описывает процессы, которые применяются при работе с претензиями, полученными от клиентов.
4. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ
   1. AПретензия - это выражение неудовлетворенности клиентом, в связи с инвестиционными и/или дополнительных услугами, оказываемыми FxPro.
   2. AПретензия должна содержать:
      • имя и фамилию клиента;
      • номер торгового счета клиента;
      • номер транзакции, в отношении которой подается претензия, если применимо;
      • дата и время возникновения проблемы; и
      • описание проблемы.
   3. Ни однапретензия не должна содержать:
      • оскорбительных выражений в адрес Группы компаний FxPro или сотрудников FxPro.
5. ПРОЦЕДУРА
   1. Всепретензии должны быть представлены в письменном виде и, в первую очередь, адресованы в Отдел поддержки клиентов. В случае, если клиент, получив ответ от Отдела поддержки клиентов, считает, что претензию необходимо рассмотреть не вышестоящем уровне, он может передать ее напрямую или через Отдел поддержки клиентов в Отдел по наблюдению за выполнением правил торговли ([email protected]), который рассмотрит ее независимо и непредвзято.
   2. С целью получения справедливого результата, любые претензии тщательно изучаются Отделом поддержки клиентов и Отделом по наблюдению за выполнением правил торговли, в соответствии с требованиями (принимая во внимание информацию, содержащуюся в бухгалтерских книгах и отчетности Фирмы, в том числе, в журнале торгового счете клиента).
   3. Отдел поддержки клиентов и Отдел по наблюдению за выполнением правил торговли должны: (i) направить предварительный ответ клиенту в течение 48 часов, (ii) принять окончательное решение по претензии в практически возможные и обоснованно короткие сроки, и (iii) соответствующим образом уведомить клиента.
   4. Всепретензии рассматриваются в конфиденциальном порядке.
6. Часто задаваемые вопросы
   1. Вопросы по настоящей Процедуре должны направляться, в первую очередь, в Отдел поддержки клиентов.
7. КОНТАКТЫ
   1. Электронная почта Отдела поддержки клиентов:[email protected]
      Электронная почта Отдела по наблюдению за выполнением правил торговли:[email protected]

1. ОБЛАСТЬ ДЕЙСТВИЯ
   1. Процедура подачи претензий («Процедура») описывает процесс, применимый в компании FxPro Financial Services Ltd. (далее - FxPro или «Фирма») для объективного и своевременного урегулирования претензий, споров или конфликтов с Клиентами (далее - «Клиент», «Заявитель», «вы», «ваш» и «вас»).
   2. Термины, начинающиеся с заглавной буквы, не определенные в Процедуре, имеют значения, указанные в Приложении A («Глоссарий») к Клиентскому соглашению.
2. ЗАПРОСЫ
   1. В случае если вы не удовлетворены нашими услугами, или если у вас есть вопрос, касающийся счета или работы с нами, вы можете обратиться в Отдел поддержки клиентов в онлайн-чате, по электронной почте или телефону. Отдел поддержки клиентов определяет, можно ли решить ваш вопрос немедленно или же требуется его дальнейшее рассмотрение; в случае если вопрос невозможно решить сразу же, мы обязуемся рассмотреть и/или решить его в самые короткие сроки (обычно в течение 48 часов).
   2. В случае если вы не удовлетворены полученным ответом на вопрос или жалобу, вы можете передать его (ее) в Отдел по наблюдению за выполнением правил торговли, соблюдая процесс, указанный в разделе «Официальные претензии».
3. ОФИЦИАЛЬНЫЕ ПРЕТЕНЗИИ
   1. Официальная претензия – заявление о неудовлетворенности, в связи с предоставлением инвестиционных услуг, направленное Заявителем в адрес Отдела по наблюдению за выполнением правил торговли, в соответствии с установленной Процедурой.
   2. Претензия должна содержать: (i) имя и фамилию Клиента, (ii) номер Счета Клиента, (iii) номер (а) транзакции (-й), в отношении которых подана претензия, если применимо, (iv) дату и время возникновения проблемы, а также (v) точное описание проблемы.
   3. Претензии должны быть направлены на адрес электронной почты ( [email protected]) в Отдел по наблюдению за выполнением правил торговли.
   4. Претензии, поданные в Отдел по наблюдению за выполнением правил торговли, должны быть отправлены с зарегистрированного адреса электронной почты Клиента или его Назначенного представителя в максимально короткие сроки после возникновения проблемы, являющейся предметом претензии.
   5. В течение 5 (Пяти) рабочих дней после получения претензии, Заявителю направляется подтверждение и предоставляется уникальный идентификационный номер.
   6. Срок рассмотрения претензии и направления Заявителю ответа о результате/решении составляет не более 2 (двух) месяцев.
   7. В редких случаях, когда мы не можем предоставить ответ в указанный срок, заявителю направляется сообщение с указанием причин задержки и периода времени, в течение которого рассмотрение претензии может быть завершено. Этот срок не может превышать 3 (месяца) со дня подачи претензии.
4. СЛЕДУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ
   1. В случае, если вы не удовлетворены ответом на вашу претензию, вы можете обратиться к Финансовому омбудсмену Республики Кипр в течение 4 (четырех) месяцев с даты получения от нас окончательного ответа. Обратите внимание, что Служба финансового омбудсмена (СФО) имеет право отказать в рассмотрении любой претензии в случае, если, среди прочего, претензия была подана Финансовому омбудсмену позднее, чем через 22 (двадцать два) месяца с даты (о которой, по мнению Финансового омбудсмена, Клиент знал или должен был знать), осуществления действия или бездействия со стороны финансовой организации или возникновения у Клиента оснований для подачи претензии.
      
      Также следует учитывать, что если клиент является юридическим лицом, доверительным фондом или иной организацией, могут применяться другие условия, поэтому вам необходимо самостоятельно ознакомиться с положениями соответствующего законодательства.
      
      Дополнительную информацию см. по ссылке http://www.financialombudsman.gov.cy.
   2. Информация касательно процедуры, которой вы должны следовать, находится по ссылке http://www.cysec.gov.cy/en-GB/complaints/how-to-complain/.
   3. При подаче претензии, Клиент должен всегда использовать уникальный идентификационный номер, предоставленный ему в подтверждении и/или ответе FxPro.
   4. В случае, если вы не удовлетворены решением Финансового омбудсмена, вы можете подать гражданский иск, который является средством разрешения споров последней инстанции.

1. ОБЛАСТЬ ДЕЙСТВИЯ
   1. Процедура подачи претензий («Процедура») описывает процесс, применимый в компании FxPro Global Markets Ltd. (далее - «FxPro» или «Фирма») для объективного и своевременного урегулирования претензий, споров или конфликтов с Клиентами (далее - «Клиент», «Заявитель», «вы», «ваш» и «вас»).
   2. Термины, начинающиеся с заглавной буквы, не определенные в Процедуре, имеют значения, указанные в Приложении A («Глоссарий») к Клиентскому соглашению.
2. ЗАПРОСЫ
   1. В случае, если вы не удовлетворены нашими услугами, или если у вас есть вопрос, касающийся вашего счета или работы с нами, вы можете обратиться в Отдел поддержки клиентов в онлайн-чате, по электронной почте или телефону. Отдел поддержки клиентов определяет, можно ли решить ваш вопрос немедленно, или же требуется его дальнейшее рассмотрение; в случае если вопрос невозможно решить сразу же, мы обязуемся рассмотреть и/или решить его в самые короткие сроки (обычно в течение 48 часов).
   2. В случае если вы не удовлетворены полученным ответом на вопрос или жалобу, вы можете передать его (ее) в Отдел по наблюдению за выполнением правил торговли, соблюдая процесс, указанный в разделе «Официальные претензии».
3. ОФИЦИАЛЬНЫЕ ПРЕТЕНЗИИ
   1. Официальная претензия – заявление о неудовлетворенности, в связи с предоставлением инвестиционных услуг, направленное Заявителем в адрес Отдела по наблюдению за выполнением правил торговли, в соответствии с установленной Процедурой.
   2. Претензия должна содержать: (i) имя и фамилию Клиента, (ii) номер Счета Клиента, (iii) номер(а) транзакции(-й), в отношении которых подана претензия, если применимо, (iv) дату и время возникновения проблемы, а также (v) точное описание проблемы.
   3. Претензии должны направляться на адрес электронной почты [email protected] в Отдел по наблюдению за выполнением правил торговли.
   4. Претензии, поданные в Отдел по наблюдению за выполнением правил торговли, должны быть отправлены с зарегистрированного адреса электронной почты Клиента или его Назначенного представителя в максимально короткие сроки после возникновения проблемы, являющейся предметом претензии.
   5. При необходимости, Заявителю направляется обновленная информация о ходе рассмотрения претензии.
   6. Срок рассмотрения претензии и направления Заявителю ответа о результате/решении составляет не более 14 (четырнадцати) дней.
4. ПОСЛЕДУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ
   1. Если вы не удовлетворены окончательным ответом на претензию, вы можете обратиться в Комиссию по ценным бумагам Багамских Островов по электронной почте:[email protected]'>[email protected] Дополнительную информацию можно найти по ссылке http://www.scb.gov.bs/e_complaints.html.